INTRODUCCIÓN

El siguiente informe muestra un análisis realizado mediante la herramienta del Análisis Heurístico sobre la plataforma de transporte público de Cardiff Bus, una aplicación de teléfono móvil usada con una alta frecuencia por todos los ciudadanos de esta ciudad galesa.

Esta aplicación se centra en mostrar las paradas de autobuses, así como todos los itinerarios posibles, los buses en tiempo real, así como también todas las posibles incidencias que puedan surgir en las diferentes líneas. La selección de esta aplicación móvil surgió a raíz de la utilización que yo mismo hago de ella y porque con el paso del tiempo me he dado cuenta del margen de mejora que la plataforma tiene, ya que esto impacta directamente en la experiencia de usuario.

A lo largo de este documento se observará el análisis realizado a través de los 10 principios del Análisis Heurístico. Se expondrán las malas prácticas, así como las buenas y también posibles soluciones. Para terminar, se expondrá una lista de prioridades según la gravedad de las malas prácticas encontradas así como una lista de posibles mejoras.

METODOLOGÍA

Para realizar este Análisis Heurístico de Jakob Nielsen hemos analizado cada uno de los diez principios sobre los diferentes apartados de la App centrándonos sobre todo en el menú y todas las secciones que este contiene. De esta manera hemos aplicado la metodología y observado directamente la interfaz, así como sus interacciones.

REGLAS HEURÍSTICAS SEGÚN NIELSEN

1- Visibilidad del sistema,

MALA PRÁCTICA: El menú de la aplicación no muestra ningún feedback cuando pulsas cualquiera de las secciones, es decir, los botones no tienen diferentes estados con lo que el usuario no está informado sobre si es un botón o si este hará algo en cuanto haga clic en él.

BUENA PRÁCTICA: En el mapa de la sección Explore , podemos ver las diferentes paradas que existen y dentro de estas podemos ver el estado real o ubicación del bus en ese momento, además este sistema se actualiza cada 10 segundos para dar la máxima información al usuario.

 

2- Adecuación entre el sistema y el mundo real,

BUENA PRÁCTICA: El mapa de la sección Explore contiene las paradas de bus y la dirección hacia dónde va el bus que pasa por esa parada, esto está representado de una manera muy metodológica la cual hace que sea sencillo poder saber qué paradas nos interesan dependiendo de la dirección que tengamos que ir.

MALA PRÁCTICA: No existe una notificación que te avise de cuanto falta para que llegue el bus. El usuario debe de estar todo el rato prestando atención a la pantalla.

3- Libertad y control por parte de la persona usuaria,

MALA PRÁCTICA: En ninguna de las secciones vemos una flecha que nos indique ir para atrás o volver al menú, solo podemos ver en el córner de arriba el menú hamburguesa esto podría llevar a una confusión si el usuario no es muy experto, ya que quizás este no buscaría el menú, sino una simple flecha que indique volver para atrás.

MALA PRÁCTICA: El control de la pantalla con el dedo pulgar es bastante dificultoso porque por ejemplo en la sección explore tienes que ir hasta el córner superior izquierdo y usar las dos manos para ir para atrás y llegar al menú de la app.

4- Consistencia y estándares,

MALA PRÁCTICA: En la sección de la App Service Updates, en la parte inferior, en el botón, Disruption missing? Nos encontramos con un apartado donde el usuario puede avisar si en su línea de bus hay alguna avería o accidente. Cuando el usuario entra en esta sección nos encontramos con que el sistema se sale fuera de la aplicación hecho que puede confundir al usuario y además este tiene que escribir todo lo sucedido con lo que la carga cognitiva del usuario aumenta.

 

5- Prevención de errores,

BUENA PRÁCTICA: En la sección de la App Mobile tickets encontramos una subsección donde podemos activar la función de que la App nos avise y nos haga un recordatorio de cuando el tiquet va a caducar.

6- Reconocimiento antes que recuerdo,

BUENA PRÁCTICA: En el menú de la aplicación podemos encontrar además de los iconos las descripciones de estos de manera que el usuario no solo no tiene que recordar para que es cada Icono o sección del menú, sino que lo puede reconocer fácilmente y de esta manera no tiene que hacer un gran esfuerzo cognitivamente hablando.

MALA PRÁCTICA: Dentro de la sección Mobile Tickets, en el córner superior derecho encontramos el icono notificaciones, este icono no tiene descripción con lo que si un usuario es principiante o no muy experto quizás le cueste entender para qué sirve.

7- Flexibilidad y eficiencia en el uso,

MALA PRÁCTICA: En la sección explore no tenemos las opciones de guardar fácilmente nuestras direcciones de hogar, trabajo o bien las que utilicemos más para de esta manera agilizar las tareas que el usuario debe de llevar a cabo a la hora de querer información sobre un recorrido. Este es un hecho que en la industria sí que existe, lo podemos comprobar si vamos al mapa de Google u otras plataformas del sector del transporte.

8- Diseño estético y minimalista,

MALA PRÁCTICA: En el menú de la aplicación encontramos demasiadas opciones, hasta 9 secciones diferentes, cosa que hace que el usuario tarde más en saber cuál es la correcta para la tarea que quiere realizar y que pueda equivocarse.

9- Ayuda a las personas usuarias a reconocer y diagnosticar los errores y a recuperarse,

MALA PRÁCTICA: En la sección Journey Planner si el usuario no pone la información adecuada según los criterios de la App esta da error, pero la aplicación no nos informa porque da error y como lo podemos solucionar.

10- Ayuda y documentación,

MALA PRÁCTICA: En la App no existe ninguna guía de como funciona la primera vez que entras, cosa que hace que el usuario tenga que aprender como funciona de manera autodidacta.

RANKING DE HALLAZGOS MÁS GRAVES SEGÚN USABILIDAD

1. Visibilidad del sistema: Falta de estados en los botones del menú

Error altamente criticó de cara al usuario, ya que no mantiene informado al usuario sobre que debe hacer y, por lo tanto, este no siente que tenga el control de la situación y se puede sentir frustrado y abandonar la aplicación. La propuesta de solución para este hallazgo se centra en dotar a los botones del menú de diferentes estados, ya que de esta manera el usuario percibirá rápidamente la información de que si quiere ir a una de las secciones solo tiene que pulsar en ella.

2. Libertad y control por parte de la persona usuaria: Falta de indicaciones de navegación

Este error lo calificamos como critico porque el usuario se puede sentir atrapado si lo que quiere es ir para atrás o cancelar esa acción, ya que estas posibilidades no están disponibles como tal sino que solo se muestra el icono del menú. Este hecho puede provocar que los usuarios que entran a la App por primera vez se sientan atascados y acaben por abandonar la App saliendo directamente de ella. Una de las soluciones a este problema sería la de añadir los iconos de cerrar o cancelar de una manera altamente visible para que el usuario pueda tener la sensación de control en todo momento.

3. Ayuda a las personas usuarias a reconocer y diagnosticar los errores y a recuperarse: No comunicación sobre el porqué del error

Este error puede provocar un alta probabilidad de abandono por eso lo marcamos como critico porque si el sistema no es capaz de comunicar porque un dato que tiene que entrar el usuario como puede ser una contraseña o dirección no está bien el usuario no sabrá nunca como modificarlo para que el dato sea añadido de la manera correcta o de la manera que el sistema le pide. Por este motivo vemos que habría que trabajar en una posible solución que fuera la de remarcar de una manera concreta porque este dato está mal y además poner una lista con direcciones o datos predeterminados según lo que escriba el usuario.

4. Flexibilidad y eficiencia en el uso: Atajos

En este caso se trata de un error crítico para los usuarios avanzados o expertos, ya que no existe una función que guarde los itinerarios más realizados por el usuario en la sección Explore, esto hace que los usuarios avanzados se sientan frustrados a la hora de marcar el itinerario habitual cada vez que entran en la App. La comodidad y la agilidad deberían ser aspectos importantes en este tipo de plataformas. La posible solución en este caso sería añadir una función de guardar los itinerarios más usados por el usuario, esta función se podría encontrar en el mapa de la sección Explore, ya que es la más usada para ver a que hora pasara el bus. Esto haría que el usuario pudiera mirar los horarios de forma mucha más ágil y eficiente.

5. Diseño estético y minimalista: Menú con demasiadas opciones

El menú de la aplicación contiene demasiadas secciones y esto puede provocar una confusión al usuario de no saber donde tiene que ir o que pasos debe de seguir para conseguir su objetivo. Por eso una solución sería poner la sección Journey Planner dentro de la sección Explore o quitar alguna sección como Things To Do.

6. Consistencia y estándares: La sección se encuentra fuera de la App

Hay secciones que se encuentran fuera del sistema de la App y pueden confundir al usuario además una de estas secciones es la de App Service Updates la cual es relevante, ya que los usuarios pueden entrar información de inconvenientes que hayan surgido en una línea de bus o bien algún accidente. Esta sección podría ser mucho más simple y encontrarse dentro de la App. Además para que el usuario pudiera entrar la información más rápido se podría añadir una lista preseleccionada para que entrara la información más fácilmente y la información llegara a quien la necesita de una manera más ágil.